O Network Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma metodologia utilizada para entender a visão e as necessidades dos clientes, auxiliando na construção de uma boa relação e no desenvolvimento de novas formas de atuação. Criada por Fred Reichheld, o NPS surge como um meio de mensurar de forma consistente e confiável a satisfação do cliente com a atuação da empresa, sendo normalmente aplicado em formato de uma pesquisa de opinião que classifica os clientes em:
● Promotores – clientes completamente satisfeitos com o negócio;
● Neutros – clientes que são indiferentes ou enxergam a necessidade de melhorias do negócio;
● Detratores – clientes completamente insatisfeitos com o negócio.
Hoje, a NPS é uma das mais importantes métricas de qualquer organização que investe no customer experience, servindo tanto como forma de calcular a lealdade dos clientes, quanto garantir a escuta de suas demandas.
Através de KPIs como o NPS, é possível rastrear problemas e encontrar soluções para cativar a confiança e melhorar o atendimento ao cliente com constância. No contexto atual, em que o consumidor se depara com diversos serviços semelhantes, é essencial ter a relação com os clientes como prioridade, buscando resultados positivos para empresa e consumidor.
Importância do NPS na cobrança corporativa
Em um campo delicado como a cobrança corporativa, dar atenção às necessidades dos clientes é essencial para a construção de uma relação duradoura. Considerando sempre as partes envolvidas no processo da cobrança, é importante obter feedbacks, entendendo suas dores e necessidades.
Essa estratégia é parte do processo de humanização da cobrança, já que o NPS permite que as assessorias de cobrança realizem o trabalho com assertividade, respeitando a situação do devedor e obtendo o retorno financeiro para a empresa que sofreu o dano, cativando os clientes por meio da atenção, respeito e resultados positivos.
Através do NPS, é possível aprimorar a cobrança criando estratégias inovadoras, que acolhem as necessidades e são condizentes com o mercado daquele momento, desenvolvendo os resultados a longo prazo, tanto em números quanto em relações.
Atenção ao cliente Afamais
Um dos nossos principais pilares, a experiência do cliente é parte essencial da nossa atuação na cobrança. Incentivamos os clientes a realizarem feedbacks constantemente, que são trabalhados em equipe para garantir sempre a melhor das relações.