A experiência do cliente tem se tornado cada vez mais importante para o mercado de cobrança, sendo uma das principais chaves para a recuperação de crédito. Segundo a State of the Connected Customer, 80% dos consumidores consideram a experiência oferecida por uma empresa tão importante quanto seus produtos ou serviços, o que demonstra que a dedicação ao desenvolvimento de inovações voltada para o CX deve ser prioridade para organizações que desejam ter clientes satisfeitos.
Construindo uma relação com o cliente
Para o desenvolvimento de uma experiência satisfatória para o cliente é essencial a construção de uma relação mais próxima com ele. Esse é um fator que pode alterar completamente o resultado da negociação.
Na cobrança, a empatia é a base para garantir uma boa relação e um bom atendimento ao cliente, pois se trata de um momento muito delicado que pode envolver situações sensíveis que afetam o fechamento de um acordo para a recuperação de crédito.
Por isso, é importante que a equipe seja treinada e incentivada a desenvolver suas habilidades empáticas, colocando-se no lugar do inadimplente e do cliente contratante, trabalhando seu processo de compreensão de todas a necessidades que devem ser supridas durante o atendimento.
A empatia também deve ser desenvolvida por meio da escuta ativa, garantindo que o atendimento oferecido seja revisado do ponto de vista de quem o está recebendo.
Análise de qualidade CX
No Afamais, temos a satisfação do cliente com o nosso atendimento como uma das nossas principais metas. Para garantir que a qualidade de nossos serviços seja constante, empregamos formas de acompanhamento e avaliação do desempenho da nossa operação.
Um dos principais investimentos que fazemos com essa finalidade é a análise de qualidade realizada pelo Customer Experience, o CX.
Desempenhada por um profissional especializado do setor jurídico, essa atividade permite uma visão ampla sobre a nossa equipe, monitorando frequentemente nossos serviços e canais de atendimento, na prática, por meio da experiência oculta, que se coloca no lugar de um cliente, reproduzindo suas necessidades mais comuns.
Dessa maneira, conseguimos obter referências concretas de como estão sendo executados nossos serviços, atentos principalmente aos relatórios de melhorias gerados pelo CX para, assim, oferecermos um atendimento cada vez mais completo e de excelência.